Dat het meer kost om nieuwe klanten te werven dan om producten aan bestaande klanten te verkopen, is geen nieuws. Studies tonen aan dat de kans dat een bestaande klant een nieuwe aankoop doet maar liefst negen (!) keer groter is in vergelijking met een nieuwe klant. Bovendien besteden ze gemiddeld 30 procent meer. Geen wonder dat merken en bedrijven (flink) investeren in klantenbinding en beloningssystemen.
Een voorbeeld hiervan zijn klantloyaliteitsprogramma’s. Hierbij worden trouwe klanten beloond door onder andere kortingen, speciale aanbiedingen en VIP-evenementen. Loyaliteitsprogramma’s zijn er in vele vormen, variërend van eenvoudige stempelkaarten tot ingewikkelde beloningssystemen. Ze hebben echter allemaal hetzelfde doel, namelijk: het behouden van bestaande klanten, het reactiveren van slapende klanten en het aantrekken van nieuwe klanten. Én dat klanten meer gaan uitgeven.
Eerlijk is eerlijk, het ene merk of bedrijf slaagt hierin beter dan de andere. Hieronder staan enkele succesvolle voorbeelden. Ter lering en vermaak…
Een op punten gebaseerde loyaliteitsprogramma
Een schoolvoorbeeld van een op punten gebaseerd -trapsgewijs- loyaliteitsprogramma is Teamtarte van Tarte Cosmetics. Bij Tarte ontvangen klanten bij elke aankoop punten. Zo klimmen ze op van ‘STARTELETTE’ naar ‘VARSITY’ en uiteindelijk naar ‘MVT’. En zelfs als leden niets uitgeven bij Tarte, dan nog kunnen ze genieten van enkele voordelen door een ‘teamlid’ te zijn (dus door met je e-mailadres aan te melden bij het Tarte’s loyaliteitsprogramma). Zo krijg je bijvoorbeeld voorrang bij de sale en een leuke attentie op je verjaardag. Het beloningsprogramma van Tarte gaat dus verder dan het verdienen van kortingen door het doen van aankopen. Teamtarte dient ook als basis voor verschillende activatie- en winbackprogramma’s. Bijvoorbeeld wanneer een klant langere tijd inactief is, ontvangt hij een reminder dat zijn lidmaatschapspunten dreigen te verlopen.
Beloningen door interactie en user-generated content
Kledingwinkel Urban Outfitters gebruikt hun beloningssysteem ook voor het stimuleren van klantinteractie en contentcreatie. Haar klanten laten zich bij de keuze voor kleding steeds vaker leiden door (foto)reviews. Het bedrijf profiteert van deze trend door hun volgers aan te zetten tot meer interactie en door het maken van reviews. Klanten verdienen punten door bijvoorbeeld het plaatsen van zo’n review en krijgen extra punten wanneer ze hierbij een foto plaatsen. Ook kun je punten verdienen door je in te schrijven voor de nieuwsbrief en het accepteren van push-meldingen. Gebruikers worden op deze manier promotors, waardoor het merk steeds bekender en toonaangevender wordt.
Op het lijf geschreven beloningen
Ook bij het XPLR Pass beloningssysteem van buitensportkledingmerk The North Face (jammer genoeg alleen in de VS) ontvangen klanten punten bij hun aankoop. Maar klanten kunnen deze ook verdienen door bijvoorbeeld het bijwonen van events, door het inchecken op bijzondere locaties of door het downloaden van de The North Face app. De beloningen bestaan dus niet uit de standaard kortingen, maar de punten kunnen ingeruild worden voor unieke reiservaringen. De beloning past bij de lifestyle van de klant. Het beloningssysteem van The North Face verleidt klanten niet alleen om meer geld uit te geven; het probeert ook echt de doelgroep aan te spreken.
Maatschappelijk verantwoord ondernemen
The Body Shop vindt maatschappelijk verantwoord ondernemen belangrijk en ook in haar loyaliteitsprogramma speelt duurzaamheid een grote rol. Met de Love Your Body Club kunnen klanten hun punten niet alleen inzetten voor korting, maar ook doneren aan een goed doel naar keuze. Met het kopen van producten van The Body Shop draag je dus bij aan een betere wereld, aldus The Body Shop.
Betaald membership
Een minder voorkomende vorm van een loyaliteitsprogramma is het betaald membership. Zo introduceerde bol.com enkele jaren geleden Select om loyaliteit onder consumenten nog verder te vergroten. Inmiddels maken ruim een miljoen klanten hier gebruik van. Voor een bedrag van € 9,99 per jaar worden aankopen altijd gratis bezorgd en hebben leden onder andere toegang tot de Select-deals. Uit eigen onderzoek blijkt dat klanten die betalen voor Select meer kenmerken van loyaliteit vertonen dan klanten die deze service gratis ontvangen. Volgens bol.com geven de betalende leden meer uit en kopen ze vaker.
Wat past er bij jouw bedrijf?
Een loyaliteitsprogramma kan zeker een goede toegevoegde waarde zijn, mits het gekozen klantenbeloningssysteem bij jouw organisatie én jouw klant past. Laat je dus inspireren door bovenstaande voorbeelden, maar zeker niet leiden.
Wil je ook snel starten met je eigen loyaliteitsprogramma of wil je je bestaande programma uitbreiden? Kijk dan ook eens naar onze Loyalty as a Service (LaaS) oplossing. Met Laas kun je kun je de meest uiteenlopende spaarprogramma’s flexibel en eenvoudig organiseren.
Wij wensen jou succes met de zoektocht naar een loyaliteitsprogramma dat matcht met jouw merk en laat het ons vooral weten als we je daarbij kunnen helpen. Plan direct een afspraak in met onze loyalty expert.
